Mes: octubre 2017

Esa comunidad de usuarios de la que usted me habla I. La pirámide de compromiso.

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En el mundo tan cambiante en el que vivimos, a las empresas, entidades, organizaciones políticas e incluso a los ciudadanos particulares les resulta muy difícil que su mensaje llegue a grandes cantidades de usuarios en redes sociales.

Actualmente, la gran cantidad de información existente, la velocidad de debate en las redes sociales y la menor atención de la población en lo que leen, dificulta enormemente la labor comunicativa. Este fenómeno se ha denominado conceptualmente como “infoxicación” o lo que es lo mismo, sobrecarga de información.

Frente a esto, los expertos en redes sociales han desarrollado diferentes estrategias o herramientas para poder llevar su mensaje al mayor número de personas. Una de estas estrategias, la creación de comunidades de usuarios, no solo sirve como potenciador del mensaje que queremos transmitir, sino que, además, crea una conexión y confianza entre grupos de personas que en muchos casos sirve para mejorar y viralizar modificando el mensaje original.

¿Por qué es importante crear comunidades de usuarios?

Los community manager (CM) han pasado de comunicar en una sola dirección en el origen de las redes sociales, a asumir que los receptores de sus mensajes se han convertido también en co-emisores del mismo, reverberando el mensaje original. Del mismo modo que cuando los niños juegan al “teléfono estropeado”, por cada nuevo usuario que se hace eco de nuestro mensaje, este va cambiando y adaptándose, hasta llegar a casos en que el mensaje original no guarda relación formal con el mensaje que llega a un usuario, pero sí mantiene la esencia del mismo.

Por ello, es una labor fundamental del CM establecer una conexión duradera con el mayor número de usuarios posibles en las diferentes redes sociales que gestione, para actuar como fuente fidedigna para los usuarios, que tendrán diferentes niveles de compromiso con el emisor original.

Además, dependiendo del nivel de compromiso y confianza del usuario con nuestra entidad podemos encontrar roles que pasan desde simples observadores del mensaje, hasta aquellos que de manera autónoma crean contenido en relación a nosotros que potencia y viraliza nuestro mensaje: memes, vídeos, canciones, artículos en prensa, etc.

Existen diferentes grados de compromiso en una comunidad de usuarios

Lógicamente, existen distintos grados de compromiso entre las entidades y los usuarios. Estos diferentes niveles se representan en la denominada Community Engagement Pyramid.

Piramide del compromiso de los usuarios de rr.ss.
  1.  La población disminuye a medida que ascendemos escalones en la pirámide, mientras aumenta el nivel de compromiso. En la zona más baja de la pirámide tenemos a los seguidores que se asoman a observar y explorar, que simplemente desean conocer cómo es la comunidad.
  2. En un nivel superior de compromiso tenemos a los seguidores que desean estar al tanto de lo que se cuenta en la comunidad, no desean aportar, pero sí están interesados en los contenidos que encuentran y además quieren enterarse de cuándo se actualizan.
  3. Si ascendemos al nivel 3 nos encontramos seguidores más comprometidos, hasta tal punto que sí están dispuestos a participar en la comunidad compartiendo contenidos o realizando comentarios.
  4. En el nivel inmediatamente superior tenemos a los seguidores que claramente contribuyen a construir la comunidad, escriben comentarios habitualmente y se puede contar con ellos para participar en espacios de trabajo.
  5. Al nivel 5 llegan los seguidores en los que se puede delegar la moderación de espacios de trabajo. Su nivel de interacción y compromiso con la comunidad hace que sean respetados por el resto de seguidores de los niveles inferiores. Son productores de la comunidad.
  6. Por último, en la cima de la pirámide nos encontramos con aquellos seguidores que son capaces de asumir un papel de claro liderazgo dentro de una comunidad. Para estos usuarios, la adherencia con la entidad y los valores que representa están claros, tanto, que llegado el caso se puede delegar en ellos sin temor a que nuestra reputación se vea afectada. Sin lugar a dudas, se trata de los seguidores más deseados por todas las entidades o empresas con presencia en la red. Ellos solos son capaces de hacer por nuestra entidad mucho más que algunos empleados y suponen una ayuda inestimable para el trabajo del community manager.

En resumen, un buen CM debe mantener un contacto y relación permanente con los usuarios de las rr.ss., de forma que con un trato cercano e individualizado creemos una comunidad autosuficiente, que apoye y amplifique nuestro mensaje.

Como podéis imaginar esta publicación es meramente introductoria. Próximamente, esperamos contaros más acerca de las diferentes formas de crear y gestionar estas comunidades y algunas estrategias para establecer diferentes niveles de compromiso y conexión con nuestros seguidores. Contamos con vosotros para compartir cada una de ideas que os vayamos enseñando aquí.